微笑战

    
  记得儿子在美国上高二时,学校建议他们年级的同学去观摩高三同学与大学招生办的见面会。美国名牌大学并非牛气冲天,招生委员会为获取优秀生源,不惜放下身段去有名的高中“摆摊”招揽生意。那天晚上儿子邀我一起去逛逛,我有意让他在哈佛大学的摊位前停留,这时只见一个高高的男孩走到哈佛招生官面前:“老师,请问怎样才能进哈佛?”老师认真打量了一下这个学生,然后和蔼可亲地回答:“孩子,你回去练微笑吧。”那时我在哈佛教书,学生聪明好学应在意料之中,但怎么会个个都彬彬有礼呢,我有点纳闷。这下才明白,原来我们学校的招生办一直在前方严格把关,甚至对学生的脸部表情也不放过。
  多年前,在“情商之父”丹尼尔·戈尔曼家里聊天时,他跟我说起他在其一本名著中讲到过的一个故事:在美军发动第二次伊拉克战争后不久,有一队美国士兵去当地的清真寺拜访一位穆斯林长老,希望长老能协助分发救援物资。不料当地人误以为美军是去捉拿他们的精神领袖,数百名愤怒的当地人包围了全副武装的士兵,当时情况十分危急。指挥官克里斯多夫·休斯上校急中生智想出了对策。他拿起喇叭,先命令士兵“单膝跪下”,再要求“枪口朝下”,最后他命令道:“微笑。”当上校命令士兵们边微笑边慢慢撤退时,尽管有人还在怒吼,但大部分当地人也都报以微笑,甚至有人亲热地拍拍士兵们的背。面对一群充满敌意的人,士兵们成功地冲破了语言和文化的隔阂,将自己从危险的边缘解脱了出来。我听过很多关于微笑带来好运的故事,有人因保持微笑而更受欢迎,也有人因保持微笑而获得成功,而那天听到微笑竟然还能救人性命。
  我有一位在日本工作过多年的朋友告诉我,有家日本著名公司以“微笑服务”为宗旨,使得公司财源滚滚。这家公司的总经理办公室墙上挂着一幅画,画面上有两张嘴。一张嘴嘴角朝下挂,像是一个倒扣的勺子,结果从上面掉下来的金银财宝都顺着“勺底”滑到了地上;而另一张嘴嘴角上扬,笑眯眯的样子,整个嘴巴就像是一个正放的勺子,结果从上面掉下来的财宝一个不漏地落进嘴里。这家公司对这幅画是这样解释的:微笑是财富的源泉。
  中国也有类似的企业——海底捞。每到晚上,无论寒暑,家家分店门口都会排起长龙。海底捞员工的微笑就是招牌,它吸引了无数客人。海底捞还把生意做到了新加坡、美国。上个月我去新加坡,看到那里的海底捞照样一席难求。据说海底捞的一位店面经理曾这样问员工:“对顾客微笑,你们会损失什么?”员工回答:“没有啊!”经理再问:“微笑,需要你自个儿垫钱吗?”答:“不用啊。”经理因势利导:“如果微笑是一种不需要成本的投资,又能带来好口碑和顾客的高回头率,你为什么不对顾客微笑呢?”在海底捞,你会看到老板张勇对经理微笑,经理对领班微笑,领班对员工微笑,员工对顾客微笑,最后顾客对海底捞微笑,这种“笑的传递”使海底捞笑傲餐饮江湖。
  微笑是有讲究的。当有人问起美国肯德基连锁店总裁成功秘诀时,总裁优雅地微微一笑说:“露八颗牙齿。我们公司有个明确的规定,任何一名员工在面对顾客时必须要笑到露出八颗牙齿的程度。”多么简单的规定,只需在见到顾客时轻轻地露出你的八颗牙齿,那么,你获得的不仅仅是美好的心情,还有意想不到的财富。

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